管理创新，带来效益

患者关怀服务将带来医院管理的新一轮创新和挑战

新港医院一年可以减随访成本120万元，增收330万元

453万元/年，上海市虹口区新港医院利用HCS(Ashine Healthcare Solution/患者关怀服务平台)，抓好患者服务之后，预计能给医院带来如此多的收益。抓一项管理，使医院业务增长达到11%。而且这项管理，目前在行业中还没有特别成熟的经验可以借鉴，新港医院在管理方面正在积极创新。

上海新港医院的切入点是：第一，利用HCS对社区患者定时进行全面自动的随访服务，不仅完全覆盖了服务人群，而且大幅降低服务成本；第二，利用HCS开展预约服务，让患者看病更方便，拓展了业务范围，增加就诊人数及医疗收入。

上海新港医院覆盖的社区有10万人，其中60岁以上的老年人有1.99万人，加上育龄期妇女、婴幼儿、伤残人等，按照政府要求每年医院需要做的随访工作大约为17万人次。

2004年医院抽出大量的人力，完成随访6.97万人次。2005年如果要完成完全覆盖10万人，17万人次的随访，完全靠医务人员人工服务，医院最起码要抽出46个人，投入274万元来专门做这件事。

    医院分析：社区人群中，实际上很多人在不病、不方便的时候，并不欢迎上门服务，以前大家也遭受不少冷遇。反过来，有一些生病的患者，由于没有家属看病不便，延误了诊治，甚至死于家中，成了我们社区服务的瑕疵。如何恰当地甄别需要上门服务的患者，合理安排医护人员的工作量和工作强度，成了社区医院管理的一大难题。使用了HCS之后，对社区所有的患者进行设定的自动服务，只对少数重点病人和回复电话要求上门的患者，登门服务。医护人员再也不会扑空或冷待了。医院由此也可减少40%的随访量，以及60%的随访预约量，仅这二项医院一年就可以省出20个人，及120万元。

    新港医院所负责的10万人，按照一般估计每年正常的门诊量为66.7万人次，2004年新港医院的门诊量为32万人次。其余的34万人次，估计有的因危急重症到大医院了，有的到邻近的其他医院了，有的则因为不方便自己处理了。医院增加了HCS服务设施，能让病人在家查询医院信息，预约挂号、预约体检，患者一切与看病的事，在家就搞定了。方便的就诊把原来不来的患者带进来10%，为医院增加3万患者，就为医院带来330万元医疗收入（人均110元/人次门诊）。

国家卫生部原基妇司李长明司长，在了解到上海新港医院的服务创新做法后说：利用现代工具，完成社区服务全覆盖，筛选需要上门服务的患者，减低服务成本，并方便就诊增加医疗人次及收入，非常有意义。值得认真总结经验并加以推广。

除此之外，中国医科院肿瘤医院、北京大学附属口腔医院、安徽医科大学附属医院、河南医科大学附二院、青岛开发区人民医院等，许多三级、二级医院，现在已准备利用HCS进行丰富的自动化的患者随访和预约挂号服务。

HCS，患者关怀服务理念，患者关怀服务工具，是新时期医院经营管理非常重要的管理思想与工具。一个小小的社区医院，在患者管理服务方面做一点创新，就可以带来450万元收益。这对每家医院来说，无论是履行社会责任，还是提高经营效益，都是十分有益的。

社会在进步，医院要发展，管理就必须创新。在一个突飞猛进的时代，怎样审时都势把握机遇，带领医院更好地进步发展，对每一位院长，都是一个严肃严峻的课题。

上海新港医院的经验，或许可以给我们一些启发。