加强与患者的沟通提高医院服务水平

青岛经济技术开发区第一人民医院院长   吴维民   

提高医院的服务水平，以良好的服务吸引病人、促进医院的发展是每个管理者都在考虑的问题。如何提高我们的服务水平？首先要了解患者对医院有什么需求，哪些问题又是病人最关注的问题。这就要求我们加强与患者的沟通，及时了解患者需求。

针对以上问题，我们医院采取了多种方式来建立与患者沟通的桥梁，主要的形式有三种：

一是对住院病人发放服务卡，利用服务卡让病人对科室的服务进行评价并提出需求意见，使我们及时了解病人对我们的评价，特别是病人在住院的期间需求，收到这些反馈信息后我们在条件允许的前提下尽可能进行调整和改进，提高对住院病人的服务水平。

二是对出院病人进行电话随访，凡是能够联系上的出院病人，我们都进行随访，由临床各科室负责对各科出院病人进行随访，主要了解病人康复情况，指导病人康复，解答病人提出的问题。同时，职能部门抽查40%科室随访病人，进行第二次随访，其目的是：

①了解出院病人对各科室服务的评价；

②了解各科室是否按要求进行随访。对病人提出的问题，我们及时进行解答，对病人提出的意见，我们整改后给予病人回复。5月至10月份我院随访出院病人3167人，满意度为94.4%。

三是通过爱生医院患者关怀服务平台，加强与患者的沟通，通过这个先进的手段我们实现了更多对病人的服务项目，如：

①问候、随访出院病人；

②及时反馈体检结果；

③对病人发布相关的医疗信息；

④病人通过手机查询医院信息；

⑤病人通过手机进行电话预约。

9月至11月份，医院通过这个平台发送和接收患者医疗信息查询、预约服务共1240条。通过以上三种方式医院与病人沟通收到了良好的效果，体现了医院对病人的关怀，特别是对那些需要长期治疗患者，如高血压病、糖尿病等慢性疾病的患者。通过我们出院后的问候关怀、指导治疗，许多患者需要再次到医院治疗的时候，仍然选择到我们医院就医，这对我们留住病人，提高医院的效益非常有利。患者对各科室服务的评价，为医院考核各科室服务提供了依据。同时应用这些沟通方式，及时了解患者的服务需求和意见，针对患者的需求和提出的意见，我们进行整改，不断提高我们医院的服务水平。

以上三种沟通方式又各有利弊：

①住院病人服务卡方式：住院病人提出的服务需求大多得到及时的满足，但服务的评价真实性受影响，因为病人仍在接受评价对象的服务。

②电话随访的方式：得到的服务评价比较真实，治疗指导个性化，但需要大量的人员而且浪费时间。

③爱生医院患者关怀服务平台：快捷、便利，只要一个人就能够完成大量的工作，而且能够提供多种服务，如预约服务、医疗信息查询、医疗信息发布、问候等服务。爱生患者关怀服务平台体现了现代信息工具的优势，是病人与医院沟通的快速有效的渠道，是改进医院服务的很好的工具。我们将借此平台充分服务患者，让更多的病人满意，让医院的服务更上一层楼。